Качество клиентского сервиса для России - определяющий критерий успешности компании. Вы можете сколько угодно плодить бонусы и подарки, дарить на новый год клиентам открытки и строить программы лояльности, но пока вы будете демонстрировать клиентам отсутствие логики и нежелание работать - у вас ничего не получится.

В цепочке автомобиль - владелец есть множество промежуточных звеньев: обслуживание, страхование, взаимоотношения с ГАИ и т.д. Про страховщиков (ударение на втором слоге, кто не знает) я могу написать собрание сочинений. Сейчас не до них, с ними мы если не помирились, но тихо сожительствуем на одной лестничной площадке. Я решил немного написать про цепочку по имени "бренд". Кажется я понял, зачем обыкновенному потребителю новости мирового автопрома. Я могу напрямую связать проблемы с бизнесом автомобильного концерна в мире и отношением мастера к вам лично в ремонтном цехе где-нибудь в Перово. Смотрите.

Есть такая замечательная марка - Мицубиси (Мицубиши на самом деле, но не суть). Делает замечательные кондиционеры, неплохие автомобили, еще кое-что по мелочам на миллиарды долларов. Но никак не может выбраться из убытков и разобраться с падающим спросом на свои транспортные средства. У Мицубиси в России есть много официальных дилеров. Один из них - компания Блок-Моторс. В ее кузовной цех по моей глупости (имею в виду ДТП) попал мой автомобиль. Они заказали для него запчасти. Запчасти едут уже много более месяца (машина в сервисе с января, но февраль - это бурный роман со страховой). Все бы ничего, но тут как раз главную роль играет КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС. По словам клиентского сервиса - от дилера не зависит, сколько будут ехать запчасти. Более того, от дилера не зависит, приедут ли запчасти вообще! А они могут приехать, а могут не приехать в очередную поставку. "Поймите - от нас это не зависит!" - говорит мастер. "Это действительно так, мы ничего тут не можем сделать, доставка запчастей от нас не зависит", вторит ему главный мастер. Зависит, мои дорогие. За-ви-сит. Это и есть клиентский сервис.

Обратимся за разъяснением вопроса к официальному представительству Мицубиси(ши) в России компании - генеральному Дистрибьютору в России РОЛЬФ Импорт. Да сразу на горячую линию, потому что на письма они не отвечают. Регламента поставки запчастей у компании НЕТ. Девушка на горячей линии произносит фразу, как заклинание борцов с империализомом - "поставка запчастей не зависит от представительства". Снова не зависит! Она зависит... От кого бы вы думали? Конечно же, от завода! "Насколько быстро он сможет ее произвести и поставить!" Пока я молчу, в трубке снова слышится "Вы поймите, это действительно так и мы ничего не можем сделать!". Можете, мои дорогие. Мо-же-те. Это и есть клиентский сервис.

Нет, правда, у меня машина не олдтаймер. Я слышал, что на западе набирает популярность технология print-on-demand, когда книжку печатают специально для вас. Бросьте, автозаводы уже это практикуют! Вы думаете, я не позвонил на завод? Вы - правы. Я не позвонил. Потому что я уверен, что производство на японском заводе не зависит от поставщика стали. Или от производителя пластмассы. Потому что там - Япония. А тут - Россия. Скорее всего в этом дело.

Еще одно, до конструктивных мыслей. Я не понимаю людей, которые продолжают выставлять себя идиотами. Как бы по-проще объяснить... Допустим вам повар скажет, что съедобность супа зависит от поставщика продуктов. Или качество хирургической операции от поставщика скальпелей. Как-то так. Понятнее?

А теперь, дорогие мои про клиентский сервис. Чтобы не выглядеть голословным.

1. Большинство крупных автомобильных производителей имеют склад запчастей. Который зависит от количества произведенных автомобилей, частоты поломок, востребованности и т.д. Эти производители могут установить разумные сроки и не быть идиотами. Они не пишут в договорах, что время ожидания может составить такое-то количество дней "или более", чтобы подстраховаться.

2. Если официальное представительство заявляет, что дилеры прекрасно знают, что и в каком количестве, в какой день и по какой накладной придет на склад, то дилер, говоря о том, что не знает придут или не придут запчасти - намеренно или ненамеренно врет. И в том и в другом случае это тоже клиентский сервис.

3. Если официальное представительство организовывает горячую линию и говорит, что ничем не может помочь, это не горячая линия. Если клиент хватается за спасительный вопрос и этот вопрос оставляет его на линии - значит у вас нет регламентов работы "горячей линии". Называйте это справочной. А лучше "прачечной".

4. Уважаемые дилеры, если вы обещаете перезвонить клиенту, что перезвоните - перезвоните. Или не обещайте. Так и говорите - звоните сами и узнавайте что вам надо. Такой у нас клиентский сервис, что поделать.

5. Будьте честны и вам будут верить.

Из всего подобного складывается отношение к конкретному человеку и сервису. Так недозарабатывается скромный рубль, который идет в копилку годового отрицательного баланса большой международной компании. Так марки теряют клиентов. Одним клиентом Мицубиси(ши) скоро станет меньше.

Если последнее вас, уважаемые дилеры и представители бренда, совсем не задевает, то значит в вас ошибся большой, с историей, бренд. Я тут действительно ничего не смогу поделать. Это действительно не зависит от меня.

Это зависит от вас.